高端梦想外,vivo们“难解”诱导未成年游戏氪金问题

2021-09-15 00:00:26 作者:Rainie在雨里  阅读:61 次  点赞:0 次  鄙视:0 次  收藏:0 次  由 23421.cn 收集整理
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  作者/刘珊珊

  编辑/杨铭

  华为之后,面对利润丰厚的高端市场,小米、vivo、OPPO、荣耀……谁能真正扛起国产高端手机旗帜,与苹果一决高下?

  战火正愈演愈烈。最近两个月,各大手机厂商纷纷上调旗舰机门槛价格,向高端机市场发起猛攻。比如9月9日晚,此前长期瓜分中低端市场的vivo ,正式发布年度影像旗舰X70系列,售价最低3699元,最高6999元。

  “我们的目标只有一个,就是做手机影像的No.1。”vivo产品经理赵典以无比霸气的口吻说。

  群雄争霸下,蓝厂想要一家独大并不容易。“如今高端市场硬件上的差距用户感知并不强烈,这已不是影响用户选择首要因素。”在witdisplay首席分析师林美炳看来,小米、荣耀、OV短期内想在硬件上甩开其他手机厂商并不现实,追上苹果也非常困难。

  更重要的是,高价格、高配只是高端必要条件,但不是充分条件。在产品日渐同质化时,想在国内高端市场竞争中脱颖而出,用户体验、社会责任将会占据越来越重要的地位。

  那么,国产厂商对用户体验上是否做到了足够重视?答案可能是否定的。

  以蓝厂vivo为例,X70高调发布前后,在争论已久的未成年人游戏充值这件事上,就有大量用户通过各种途径反馈和投诉,称未成年人下载vivo手机应用商店中游戏后,未按相关要求进行实名认证,未进行人脸识别情况下,多笔巨额充值消费,且难以退款,认为“vivo涉嫌诱导未成年沉迷游戏,难辞其咎。”

  众所周知,伴随近日“史上最严”防沉迷的全面实施,国内网游公司纷纷响应,宣称仅在周五、周六、周日及法定节假日的20时至21时向未成年人提供服务。

  作为游戏重要分销渠道,vivo 开放平台在8月底发布相关声明称,vivo 游戏对完成SDK接入和版署实名系统认证的游戏提供基础防沉迷功能,同时vivo游戏将于2021年9月1日前关闭“游客模式”。

  vivo为何还会深陷“诱导未成年沉迷游戏充值消费”漩涡?对vivo而言,是否会成为冲击高端路上的绊脚石?

  诱导未成年氪金现象层出不穷?

  如果时光能够重来,“菲林”一定不会给孩子用那个vivo手机。

  9月13日,“菲林”向“极点商业”反馈称,今年7月她给放暑假孩子一个二手vivo手机,意想不到的是,10岁孩子在vivo手机游戏商城下载了一款名为“斗罗大陆”的手游,十多天内,在没有实名认证、人脸识别认证情况下,一共充值消费4050.6元。

  “最早一笔是7月10日,确认过小朋友下载游戏也是那个时间。”菲林说。

  从“菲林”提供给“极点商业”的充值截图看,最早充值是7月10日8点59分,充值30元,当日下午4点56分充值328元。此后到7月21日短短11天内,一共频繁充值4050.6元,其中最大两笔充值是7月18日16点25分,以及7月21日18点31分,分别充值648元,用于购买游戏中的虚拟装备。

  据“菲林”介绍,游戏充值收款方显示的是“广东天宸”。在向广东天宸客服多次投诉后,“广东天宸以小朋友支付时有密码,5月份实名认证过为由拒绝退款。”

  根据相关规定,游戏充值首先需要“成年人实名认证”,也就是需要本人面孔和身份证确认。不过,在“菲林”看来,vivo手机操作很简单,甚至有一个很大漏洞,“下载游戏直接生成账号密码,关联手机账户授权,全程未需要验证码,更没有人脸识别。”

  让“菲林”至今感到疑惑的是,这部vivo旧手机是朋友给她的,拿到后就将手机恢复出厂设置,虽然绑定了自己的银行卡,但在向vivo客服投诉时,“客服说实名认证号码属于前机主,与我所用不是同一个号码。”

  因此“菲林”反复强调称,自己并未实名认证过,“如果vivo手机需要实名验证或人脸识别,就不会发生后面的扣款行为。”

  不过截至目前,苦苦等待近两个月的“菲林”,未得到任何有效解决方式。“处于投诉、维权无门现状。”

  更让“菲林”愤怒的是,自己遭遇并非个案,但都没有得到解决,“周围有好几个这样的案例,都是使用的vivo手机,收款方都是广东天宸,每个未成年消费所涉金额数千不等。”

  从vivo贴吧、微博、黑猫投诉等各大平台投诉情况来看,也有大量类似关于未成年人游戏充值的投诉。比如在百度以“vivo+未成年+充值”为关键词,搜索结果超过158万条;在黑猫投诉,以“vivo+未成年”为关键词,超过621条结果,“诱导未成年人消费”、“无需实名认证”等为投诉重灾区。

  从大量投诉来看,这些用户的共同点是,称未成年使用的都是vivo手机,都通过vivo手机应用商店下载游戏充值。所涉游戏不仅有第三方游戏厂商,还有很多联合游戏,充值消费金额从几百、几千到几万元不等,最多的甚至超过10万元。

  从投诉结果来看,只有少部分案例经过与商家沟通后,得到了解决——值得注意的是,虽然大多投诉显示为“已回复”或“已完成”状态,但并不代表着用户得到实际解决方案,根据黑猫投诉平台规定,商家在平台申请完成投诉超过5个自然日后,期间倘若用户未做进一步操作,系统就会自动变更为“已完成”状态。

  比如,一位用户就在9月5日凌晨2点投诉,“vivo手机游戏官方和广东天宸诱导未成年充值游戏……共计26000元,请依据国家最新政策,退款。”当日上午,vivo客服回复称,会反馈给相关负责人员跟进;9月8日,该投诉进度显示为“已完成”,不过该用户随后补充投诉称“并没有解决”。

  此外无一例外的是,消费充值金额全部进了一家名为广东天宸的公司。截至9月13日,“广东天宸”在黑猫投诉平台累计投诉3548次,最近30天投诉量为212次且完成率不到一半——比如9月5日和6日,就分别有16位、11位用户投诉“广东天宸”和vivo手机“诱导未成年充值游戏消费”,所涉金额同样是数百元到上万元不等,截至目前均无一解决,对投诉问题没有行之有效的应对措施。

  无认证下vivo手机到底能否充值?

  从“极点商业”了解来看,对vivo和“广东天宸”涉嫌“引诱未成年充值消费问题”,从2018年以来,就有多家媒体进行过报道。vivo和广东天宸又是什么关系?家长为何不投诉游戏发行商,反而把矛头指向vivo?

  企查查显示,广东天宸网络科技有限公司成立于2014年,法人是杜克飞,担任职务是经理、执行董事。2020年4月,广东天宸发生了一次外界颇为关注的人事变动——前法定代表人、执行董事、经理李乐恒退出,企查查显示,李乐恒为vivo集团高级副总裁兼首席行政官。

  根据vivo官方认证号在百度知道的回复,维沃移动通信有限公司(vivo)授权广东天宸销售vivo品牌产品,并可使用vivo品牌商标。授权广东天宸在vivo游戏中心运营游戏,天宸是vivo游戏代理商。同时,广东天宸是(vivo.com.cn)官方网站运营方。

  从这个回复来看,vivo与广东天宸关系不仅密切,而且可以说是“利益共同体”。

  当前腾讯网易等主要游戏发行商,对未成年防沉迷措施越来越严格。如果不进行实名制,要给游戏充值几乎不可能——《王者荣耀》甚至最新规定,未满12周岁用户无法进行游戏充值,16周岁每月充值上限400元人民币。如此严格限制下,为何还可以通过vivo手机,不断发生未成年人频繁进行巨额游戏充值现象?

  其中猫腻,指向了vivo应用商店——虽然广东天宸在投诉中统一官方回复称“需要输入准确的支付密码或指纹/人脸验证成功后才能支付成功”,但多位家长均明确表示,在vivo应用商店下载的游戏,游戏没有实名验证,也无人脸识别,整个充值过程不需要任何指纹,甚至不需要支付密码就能成功。

  这是因为,“从应用商店下载游戏后,可以轻松利用vivo账号一键登录游戏,从而绑定家长账号和身份信息,但实际上完成实名认证的,是vivo手机账号,而不是游戏。”多位家长就投诉称,这是vivo手机再诱导未成年充值消费。

  从vivo应用商店下载的游戏,是否如上述家长所说,可以绕过实名认证,为未实名的人提供“便利”?

  对这一点,“vivo_Service01”曾在2020年6月30日,回复网友“如何取消vivo游戏中心账号自动登录”问题时明确表示:vivo游戏中心账号自动登录是默认的,无法设置取消。“vivo_Service01”为vivo贴吧官方客服,目前发帖16.7万,都是与vivo相关内容。

  “为什么游戏都是自动登录vivo账号?”也曾是vivo社区热门讨论话题。从网友讨论结果来看,一旦关联授权过,想切换用微信、QQ账号登录游戏,颇不容易。

  这意味着,一旦家长vivo手机有vivo实名账号,那么未成年人,或许就可以利用“一键登录”畅玩游戏和充值消费——毕竟,建立vivo账号是手机使用基础。而且,根据“vivo售后”此前回复,vivo账号一经实名认证后,身份信息将不能再更改。

  由于vivo拥有手机底层高级权限,这并非用户恢复出厂设置可以解决。或许这可以解答“菲林”的疑惑,为何vivo客服回复的“实名认证”,与自己毫无关系,但自己孩子为何还成功充值消费。

  此外,还有多家媒体报道过,在vivo手机上,未成年人可以通过辅助的悬浮窗漏洞,绕开手机游戏APP实名制的限制提供“付费点”,让用户完成充值消费。

  在诸多家长看来,正是上述手机应用商店存在诸多漏洞,加上很多游戏缺少类似《王者荣耀》“全天巡航”人脸识别,及时的短信消费提醒,导致未成年氪金频繁家长毫不知情——特别是那些用爷爷奶奶手机氪金的行为,家长更是防不胜防。

  9月5日,一位用户就投诉称,孩子奶奶年迈没有及时看消费记录和看账单习惯,孩子在家偷玩手机游戏氪金,扣款方是广东天辰王牌竞速,“交易次数频繁,一分钟进行一次,半小时多次充值共计3100元。”

  03

  氪金的钱都被手机厂商赚走了

  “已实名制认证”、“面向成年人”等说法,成为广东天宸和vivo拒绝退款的理由,或者用户提供了各种证明材料后,仍然迟迟难以等到解决结果——尽管多位用户就表示,频繁充值行为,发生在《迷你世界》等儿童游戏中,成年人频繁充值可能性并不大。

  客观来看,游戏公司和平台如何判断充值行为是否由未成年人完成,一直有各种现实难题。但《民法典》等也从法律层面明确规定,对于未成年人这类属于限制民事行为的人群,在家长未知情况下进行这种大额消费行为无效,理应退还。

  除了vivo,华为、小米手机、vivo兄弟品牌OPPO也被频频曝出存在类似问题。2019年,中国网科技报道称,OPPO手机“游戏中心”未尽到对未成年人进行身份验证责任,默认用手机号码就可以登录,导致家中未成年子女绕开实名认证和防沉迷系统,频繁给游戏充值。

  小米同样如此。9月13日,一位用户在黑猫投诉表示,未成年小孩9月12日在小米游戏里面玩《迷你世界》游戏,被充值扣款2600元,没有经过人脸识别,且未经同意开通免密支付,“迷你世界客服说收款方是小米游戏,小米拒绝退款……”

  截至9月13日,小米游戏投诉量为1259次,最近30天投诉量为117次。不过,投诉量最多,最突出一个,依然是vivo。

  这背后,是一桩所有手机厂商无法轻易割舍的暴利生意,也是家长矛头直指vivo们监管不力,甚至在未成年人管控方面违背相关要求的根源。

  “一款游戏所获得收入主要被游戏研发商、发行商、以及分发渠道所瓜分。”一位游戏业内人士就表示,除了苹果手机,使用手机自带应用商店下载的游戏,都基本属于渠道服。比如华为、小米、OV应用商店,都是属于渠道服。

  OPPO、vivo、华为、小米等国产手机占据半壁江山时,相比日渐式微的应用宝、豌豆荚等第三方渠道,来自手机品牌的应用商店越来越强势,成为游戏分发最重要的渠道。

  鲜为人知的是,由于掌握底层高级权限(比如国内手机厂商已经统统不支持root),又拥有数亿月活用户,国内安卓手机厂商应用商店的抽成比例,比“苹果税”还狠——App Store、Google play分成比例是30%,OPPO、vivo、小米、华为、荣耀等国产手机应用商店,一般比例则高达50%。

  对游戏厂商而言,国内渠道五五分成,还是在扣除支付通道费之后,实际拿到手的分成不到50%。2017年,有网易员工就表示,哪怕现象级游戏产品《阴阳师》和《倩女幽魂》,也只能和渠道五五分。

  这意味着,手机厂商应用商店上架的游戏产品,其收入的50%将归联运的应用商店,也就是手机厂商坐享其成。比如某未成年通过vivo应用商店下载游戏,氪金1万元,则有5000元归应用商店,也就是vivo和广东天宸所拥有。

  在游戏开发者内部,一直有“天下苦分成模式久矣”的说法,就连腾讯游戏,在小米和“硬核联盟”(OPPO、vivo、酷派、金立、联想、华为)面前话语权也处于下风。今年1月1日,华为宣布,包括《王者荣耀》在内的所有腾讯游戏将暂时从华为应用商店下架。尽管双方很快握手言和,但博弈原因,正是中国安卓手机市场独有的游戏联运抽成份额。

  更重要的是,在手机硬件市场竞争加剧、利润摊薄大环境下,来自游戏等应用商店的抽成、广告等收入,成为手机厂商重要收入来源。“对用户在应用商店下载了手机游戏的国内手机厂商而言,充值数额越多,收益也就越大。”一位观察人士如此表示。

  所谓高端,最重要的到底是什么?

  高额收入、高比例毛利率,让抽成、广告成为安卓手机不可能放弃的“肥肉”。今年3月,魅族在发布18系列手机时高调宣布,新手机将实现“零广告、零推送、零预装”,“放弃新产品互联网广告营收”。

  不过,魅族近日删除了关于“三零手机”的相关内容。魅族回应称,面对激烈竞争,Flyme将保持与行业一致的运营策略。这意味着,广告、推送、预装业务被重新拾起,成为创造收入的重要手段。

  利益诱惑下,也造成各大手机应用商店的用户体验越来越糟糕,除了强推各种氪金游戏,还有feed流混乱、广告满天飞,甚至推广违法违规APP等等问题。

  去年以来,vivo、OPPO们的应用商店多次被通报。去年12月,工信部在第七批APP通报中提到,部分应用商店及移动应用分发平台对利用技术对抗、更换“马甲”等方式故意逃避监管的企业。vivo、OPPO软件商店内的部分APP均在通报之中。

  今年1月22日,工信部通报今年首批157款侵害用户权益行为APP,其中涉及vivo、OPPO、华为等旗下应用分发平台。

  8月9日,国家计算机病毒应急处理中心通报14款因存在隐私不合规行为,涉嫌超范围采集个人隐私信息的APP。其中,来源于vivo应用商店的问题APP占比近三成。

  同样是今年8月,南都大数据研究院对苹果、华为、小米、OPPO、vivo等5家手机应用商店进行合规评测调查。根据南都大数据研究院评测结果,结果都相当糟糕,比如在vivo应用商店里搜索“儿童”,第二、三位推广位,总是安逸花、360借条等借贷应用。这两款金融APP,今年都曾因违规登上相关部门通报名单。

  能让vivo们无视监管这么做的,无非“利益”二字。某种程度上,这也可以解释,为何各界对未成年沉迷游戏、充值消费殚精竭虑之际,对vivo、小米们的“诱导未成年充值氪金”投诉,反而越来越多。

  事实上,除了客服有时不得不进行一些回复外,vivo、OPPO、小米,包括华为在内,从未有一家国产手机厂商,从官方角度,就手机应用商店这些年存在的种种问题,有所回应。

  vivo、小米们着迷的,是如何快速占领更多市场。来自第三方调研机构 Counterpoint 的数据显示,今年7月份 vivo 继续领跑国内智能手机市场,占据 24% 的市场份额。在3900-5200 元价位段,华为和 vivo 并列第二名。

  按照俞军方法论,用户价值 = (新体验-旧体验) - 替换成本。产品研发资源和维护资源不会增长,随着用户越来越多,可以贡献的价值越来越大,对整个边际收益也越来越大。理想状态下,vivo也就可以乘着vivo X70系列东风,向自己高端梦想出发。

  2009年,在有着诸多商业传奇的段永平的支持下,步步高手机变成了vivo。10年间,段永平的得意门徒沈炜一手将vivo手机做大做强,个人身价也在富豪榜上一路攀升,最新身价为213亿元。在媒体描述中,其为人低调,据称信奉“低调务实,做好产品”精神,曾对vivo价值观中的“声望”如此解释:它意味着被消费者认可、欣赏,从而具有改变世界的影响力。

  问题是,消费者真正的认可,从来不是所谓影像、整机性能,甚至外观设计的简单叠加。对忽视社会责任、频繁游走于法律边缘 vivo们而言,是否真能让国产安卓机,走向高端?

  这值得vivo们警惕。

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