从付费的角度，客户是绝对买单的，用户是不一定买单的，但是他们都可以被统称为消费者

先来说明体验管理中几个常用的词汇，消费者、客户、用户。

从付费的角度，客户是绝对买单的，用户是不一定买单的，但是他们都可以被统称为消费者。

从感知的维度，客户更在意价格，而用户更要求使用方便，所以针对他们的体验设计思路是不同的，但是从消费的全局来看，峰值设计也是通用的。

因此我下面会分别用到这几个词，在不同的场景中，大家对号入座即可。

好，言归正传。

峰值体验（以下简称：MOTX），作为影响用户决策的关键时刻的一项很实用的体验设计工具，一直备受追捧。

最近，我也有幸完成了《峰值体验》这本好书的通篇阅读，并感触颇深，有很多的共鸣是能够在实际的运用中起到关键性的指导作用。

在体验管理的经验中，一直都是从用户的角度通过体验的思路来优化和改善产品与服务的感知痛点以及满足用户的需求，实现整体满意度和忠诚度的提升，达到品牌增长的目的。

在这个过程中，更多的发力点是针对用户反馈问题和需求的收集、分析、整理、讨论、解决、落地、验证等一系列流程化管理和执行的思路上，而且这一套工作模式是要建立在时间的验证和执行的结果上。

品牌方更希望通过体验管理来由内向外地实现产品和服务的整体品质提升，全方位地满足用户的需求，让用户满意，使用户忠诚。

MOTX的方法论，则是从体验设计的维度为出发点，把用户在使用产品和感知服务过程中所经历的不同阶段，通过最初（第一印象）、最高（最满意时刻）和最终（结束前的最后印象）三个黄金时刻来分割，分别整理出关键峰值来实现重点设计与验证，目的是增强用户的体验感，让消费者在不同阶段中产生不同程度的、跌宕起伏的感受，从而左右消费者的决策、使其建立与品牌的长期关系，实现商业增长的最终目标。

基于对《峰值体验》的理解，再结合实际的体验管理和设计，我想给大家做一些实践分享。

一、真正的关键时刻

在整个消费体验中，不是每个消费环节的每个时刻都能对消费者产生相同的影响力。

因为消费者会记得的事情并没有那么多，也没有必要那么多。

所以我们要做的，就是找出真正影响消费者决策的关键时刻，进行体验设计，有效影响消费者的心智与行为。

而且，消费者的心智对品牌的评价并不是一个平均数，也不是总计加分，消费者只在关键时刻打分数。

因此，挖出关键时刻，并在那个时刻让用户体会到品牌信息，甚至做出消费决策。

消费者只会记得被设计好的体验带给她的峰值，会冲着峰值再来消费。